Orange Wholesale, Orange Fab i firma Chatporter rozwijają nową usługę – RCS AI. Projekt, który łączy usługi telekomunikacyjne ze sztuczną inteligencją, otrzymał dofinansowanie w wysokości 400 tys. zł od Podkarpackiego Centrum Innowacji (PCI). Skierowany jest do firm, które chcą prowadzić nowoczesną, interaktywną i spersonalizowaną komunikację ze swoimi klientami.

Obecnie w sieci Orange jest ponad 5 mln użytkowników RCS. To zaawansowany i rozbudowany system komunikacji, łączący najlepsze cechy wiadomości tekstowych i rozwiązań znanych z komunikatorów internetowych. RCS-a nie trzeba instalować – wykorzystuje on standardową aplikację do obsługi SMS-ów i MMS-ów, którą zmienia w bezpieczną multimedialną platformę, w której całość komunikacji jest szyfrowana pomiędzy użytkownikami.

RCS stworzony do komunikacji biznesowej

Jednym z najpopularniejszych zastosowań RCS jest komunikacja biznesowa A2P na urządzenia mobilne. To wszelkiego rodzaju wiadomości reklamowe wysyłane m.in. SMS-ami i MMS-ami. Już „goły” RCS przenosi mobile marketing na inny poziom wykorzystując wszelkie zalety multimedialnego kontaktu z klientem:

• pozwala na prezentację produktu nie tylko za pomocą tekstu, ale także zdjęć, animacji czy profesjonalnego filmu,
• jest doskonałym kanałem w procesie obsługi klienta i metodą weryfikacji jego tożsamości,
• sprawdza się w obsłudze posprzedażowej i w roli infolinii,
• oferuje praktycznie nieograniczone możliwości personalizacji przekazu i dostosowania go do wymogów marek,
• jest narzędziem analitycznym: śledzi statusy i zachowania konsumentów na każdym etapie komunikacji; mierzy takie czynniki, jak open rate i zaangażowanie odbiorców, a później generuje raporty.

Siła RCS AI

RCS AI rozwija standardowe możliwości RCS-a w pełni interaktywne doświadczenie klienta i bliski, spersonalizowany kontakt z marką – mówi Radosław Turek, Kierownik Produktu w Orange Wholesale Polska – Jedynym ograniczeniem jest wyobraźnia przedsiębiorców i pomysł na to, jak jeszcze mogą go wykorzystać.

Do typowych zastosowań RCS AI możemy zaliczyć m.in. automatyczne tłumaczenia. Ma to szczególne znaczenie w segmencie e-commerce, gdzie naturalnym trendem jest ekspansja zagraniczna i kontakt z obcojęzycznymi klientami. Dzięki RCS-owi są oni obsługiwani na każdym etapie procesu zakupowego w ojczystym języku. Daje to znacząca przewagę konkurencyjną, bowiem wciąż w wielu krajach konsumenci wykazują obawy przed zakupami transgranicznymi i wolą kupować u lokalnych dostawców.

RCS AI to także interaktywne katalogi produktów, które zastępują „esemesowe” linki do strony. Teraz produkt prezentowany jest w oknie dialogowym w sposób w pełni multimedialny, ale też… osobisty – dodaje Radosław Turek. Na przykład salon optyczny bez problemu może wykorzystać augmented reality i pokazać konkretny model okularów na nosie oglądającego go właśnie klienta. Wykorzysta do tego przednią kamerkę telefonu, oczywiście za zgodą konsumenta. Buty na nogach, czy natychmiastowa wizualizacja nowej lampy na biurku też nie będą stanowiły problemu.

Możliwości RCS AI najpełniej widać jednak przy implementacji asystenta AI. Wyobraźmy sobie sytuację, w której kontaktujemy się za pomocą RCS AI z restauracją. W oknie czatu pokazuje nam się fotorealistyczny awatar. Możemy z nim prowadzić naturalną rozmowę w czasie rzeczywistym i w dowolnym języku. Awatar zarezerwuje nam stolik na konkretny dzień, dopyta o planowaną liczbę osób, a nawet zaproponuje menu. Po wszystkim wyśle potwierdzenie. Takie rozwiązania są już dostępne i gotowe do wdrożenia za pomocą RCS AI. Będą działać na każdym telefonie obsługującym wiadomości RCS, bez dodatkowych aplikacji i konieczności logowania.

Podstawowe scenariusze RCS AI

Z badania wykonanego na potrzeby raportu Tide Software i Orange Polska „Przyszłość komunikacji firm z klientami” wynika, że 76% respondentów uważa wiadomości za najdogodniejszą formę komunikacji. 82% przedstawicieli pokolenia Zet preferuje komunikację konwersacyjną (np. poprzez komunikatory czy RCS), zamiast rozmów telefonicznych. Wszyscy są potencjalnymi e-konsumentami.

Połączenie RCS ze sztuczną inteligencją pozwala na tworzenie niestandardowych scenariuszy, dopasowanych do konkretnych potrzeb poszczególnych branż, firm i rynków. Ale już 3 podstawowe scenariusze zaimplementowane w RCS AI pokrywają 90% potrzeb rynku.

Scenariusz 1: Asystent Katalogu Produktów

Cel: Sprzedaż, prezentacja oferty produktów i usług

Działanie:

• Klient otrzymuje wiadomość RCS, która wyświetla interaktywny katalog produktów i usług.
• Asystent AI pomaga klientowi w nawigacji po katalogu, odpowiada na pytania i prezentuje ofertę w sposób interaktywny.

Korzyści:

• Automatyczna synchronizacja z istniejącą bazą danych produktów.
• Nie wymaga strukturyzowanych dokumentów – wszystko odbywa się na podstawie scenariusza.
• Tłumaczenie oferty na różne języki, co umożliwia natywną obsługę klientów międzynarodowych.

Scenariusz 2: Asystent Knowledge Base

Cel: Wsparcie w zakresie szkoleń HR, bazy wiedzy dla doradców, pracowników i klientów, wsparcie techniczne i posprzedażowe

Działanie:

• System korzysta z rozbudowanej bazy wiedzy, zawierającej informacje o produktach, usługach, procedurach i rozwiązaniach technicznych.
• Umożliwia prowadzenie konwersacji na bazie tej wiedzy, odpowiadając na pytania klientów i/lub pracowników w czasie rzeczywistym.
• Pliki i dokumenty mogą być dostępne w dowolnym formacie, co pozwala na elastyczne korzystanie z zasobów wiedzy.

Korzyści:

• Automatyczne zasilanie bazy wiedzy AI, co zapewnia aktualność i spójność informacji.
• Umożliwia szybkie i precyzyjne odpowiedzi na pytania, redukując czas oczekiwania i zwiększając efektywność obsługi.
• System działa na podstawie konwersacji, co czyni komunikację bardziej naturalną i przyjazną dla użytkownika.

Scenariusz 3: Asystent Ankiet, Raportów, Leadów

Cel: Zbieranie danych od klientów, leadów, terenowych danych, raportów i ankiet

Działanie:

• System automatycznie gromadzi dane od klientów, leadów, danych terenowych, a także plików tekstowych, zdjęć, skanów, nagrań głosowych (voice) i innych materiałów.
• Dane te są przesyłane i systematyzowane w bazie wiedzy AI, co pozwala na ich szybkie przetwarzanie i analizę.

Korzyści:

• Automatyczne zbieranie i organizacja danych, co skraca czas i zwiększa dokładność raportowania.
• Umożliwia szybkie tworzenie raportów i analiz na podstawie zgromadzonych informacji.
• Wspiera procesy sprzedażowe i obsługę klienta, dostarczając kluczowe dane w czasie rzeczywistym.

Przykład działania:

• Klient lub pracownik terenowy wysyła pliki, zdjęcia, nagrania głosowe lub tekstowe wiadomości RCS.
• System automatycznie rozpoznaje i zapisuje dane, a następnie generuje raport lub lead, który może być wykorzystany w dalszych działaniach sprzedażowych lub obsługowych.

***

Projekt RCS AI został zrealizowany przez Orange Polska przy wsparciu i współpracy z:

• Chatporter – firma specjalizująca się w rozwiązaniach konwersacyjnych, wspiera nas w rozwoju technologii AI.
• Orange Fab – program akceleracyjny Orange, który wspiera startupy i innowacyjne projekty.
• Podkarpackie Centrum Innowacji (PCI) – źródło dofinansowania, które umożliwiło realizację tego projektu, w kwocie 400 tys. zł.

Umowa z PCI o dofinansowanie została podpisana 1 września i trwa do końca lutego 2026. Realizacja jest podzielona na 3 kamienie milowe, z których pierwszy został zrealizowany i zaakceptowany 30 września 2025.

Podmioty zainteresowane testami mogą kontaktować się za pośrednictwem maila rcs@orange.com

Zobacz także:

• Oferta usług RCS Orange Polska